东莞2021年联通话务员年终工作总结

                                    2021年联通话务员年终工作总结

       1月至12月，我在联通公司任职10010客服话务员工作，几个月的工作，让我对客服工作有了很大的了解与认识。

        一、客服人员所需的基本技能及素质要求

        客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强，具有良好的心态

        二、作为客服，需要一定的技能素质

      （1）、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中要普通话流利，用词恰当，语速均匀，谦恭自信。

      （2）、丰富的行业知识及经验。具有丰富的行业知识及经验是解决问题的必备武器。不管哪个行业都需要有丰富的经验和知识。作为客户，最希望的就是的到服务人员的帮助。因此客户服务人员一道要有很丰富的经验与行业知识。

       三、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

       四、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

       1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

       2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用更好的服务来解决客户的困难，让我用更好的服务来化解客户的难题。

       在刚上10010这个平台的时候，凭借自己的努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语言平台的操作和处理流程外，还更深一步了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手、加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电客户的交谈开始的几分钟，聚精会神的倾听来电者信息，保持礼貌态度，提高工作质量。

       而我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，只需要通过声音来传达讯息，所以我们的的面部表情和说话语气、声调就更加重要，虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动 、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范，得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的发展，从坐在这个岗位的那一刻，我就下定决心，一定要做一个合格的，的电话话务员，说起来，做一名话务员容易，做一名的话务员就没那么容易了，千里之行，始于足下，从小事做起，从点滴做起。