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东莞怎样处理客户的投诉

分类：呼入外包发布时间：2019-12-2610820次浏览

　　很多网店客服害怕遇到来投诉或者抱怨的客户，客服一般情况不知道如何恰当的处理投诉问题。事实上，妥善处理客户的投诉和抱怨不是那么容易，需要丰富的客服经验和技巧，

　　处理顾客投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。

　　客户有抱怨或投诉就是表示顾客对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是您的公司亏待了他，轻视了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受上及情绪上变的很差，会恶化与客户之间关系。反之，若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪，从而降低了问题的处理门

　　客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞一定要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的言语，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，一定要安抚好顾客。否则，只会使客户失望并很快离去，并导致问题恶化，无法妥善解决。

在实际问题处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断客人的陈述，也不要批评客户的不足，而是主动引导顾客倾诉，让他们尽情渲泄心中的不满。当你耐心地听完了顾客倾诉与抱怨后，他们得到了宣泄的满足之后，就能够比较自然地听进你的解释和道歉了。

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。