呼入外包

呼入外包

东莞呼入中心的核心优势

分类:呼入外包 发布时间:2019-12-1313737次浏览



经营或者说运营呼叫中心,经营管理者都会考虑到成本。而呼叫中心成本都由哪几部分构成呢?

 
首先是场地成本,因为呼叫中心属服务行业,因此对场地的要求比较严格。或者说对环境的要求比较严格,每个客服代表的空间不能太小,否则就会相互影响;平均空间也不能太大,否则会增加成本,整体气氛也不热烈。场地不能在闹市区,也不能在远郊,最理想的场地是在近郊或者是居民区内,这样不仅可以减少场地租金费用,还可以保证良好的环境,客服代表的住宿问题也可以很容易解决。
 
其次是软硬件设备,服务器、交换机、电脑、话盒等,一般呼叫中心要根据自己的业务选购软硬件设施,目前第三代呼叫中心设备基本可以解决大部分客服问题,而且可以保证系统稳定性和工作效率,当然随着技术的进一步发展和客服要求的不断提高,选用更加先进现代化的设备也将是呼叫中心的必然之路。
 
话费成本:伴随通信技术的发展和竞争的日趋激烈,话费成本在呼叫中心的总成本比例越来越少。
 
人员成本:呼叫中心属劳动密集型行业,因此人员优势才是呼叫中心的核心优势。人员成本主要由以下几部分构成:
 
,招聘成本。众所周知,呼叫中心是人员流动量很大的行业,一名客服人员很少能在一个呼叫中心待到2年以上,因此每个呼叫中心都有专门的招聘人员。发布招聘信息,层层面试,这些都会构成经营成本。
 
第二,培训成本。经营外包型呼叫中心,你会面对新员工的源源流入,也会遇到各种不同的业务类型,所以需要对员工进行经常性的培训,培训的内容又都有所不同。另外呼叫中心行业是拒绝率很高的行业,你要随时面对员工的情绪波动,给以适当的心里安慰。而对进入瓶颈的员工要及时指点帮助,总之培训人员不仅要进行技巧培训,最主要的还是心理辅导。
 
第三,工资。目前在国内客服代表的平均工资还不高,这主要是工作性质决定的。最基本的客服工作对工作人员的学历要求不是很高,基本都在高中、职高、大专的水平,本科生做客服代表的不多。而在中国市场上学历是衡量工资水平很重要的标准,加之客服工作技术含,所以整个行业的工资水平不高,当然一些特殊行业,如营销类外呼型呼叫中心是和成功率相联系的。
 
第四,管理成本。虽然管理人员的人数不多,但他们却是呼叫中心的核心优势,他们要懂运营,懂项目,心思细,感情微。他们不仅要负责项的正常运行,确保或提高呼入或呼出的成功率,还要关心自己员工的感情世界,他们要协调各方面的平衡。
所以从成本角度考虑,不管是环境选取,设备选购还是人员招聘,都是为了客服代表能够更加顺利安心的投入工作,所以说很多投入都是为客服代表投入的。以人为本是呼叫中心行业的真实写照。
 
产品角度
 
呼叫中心的产品很抽象,有客户满意度,有调查问卷,有营销订单,有被核实的数据等等。而这些产品的生产过程非常细腻,客服代表的一点情绪波动,声音的抑扬顿挫,工作积极性的高低,耐心与否都会影响产品的质量。而其它的设备也都是客服代表生产产品的辅助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的关键。
 



客户服务
live chat