东莞如何将语音技术集成到您的呼叫中心战略中

语音驱动技术在过去几年里呈指数级增长。在它的旅程中，它变得更加复杂和聪明，并且已经进化到声音和行为更像一个真正的人类。先进的语音驱动技术已成为全球一些更大企业呼叫中心战略的核心组成部分，导致客户服务领域的许多利益相关者开始就呼叫中心服务的未来提出重要问题。值得注意的是，许多人都在问语音技术对呼叫中心员工来说是一种威胁还是一种资产。

下面深入探讨语音技术是如何成功地集成到呼叫中心战略中的。

麦肯锡于2017年12月发布的一份报告预测，语音驱动技术不会消除呼叫中心工作，而是以重要方式改变呼叫中心工作。最终，它将使企业和消费者都受益。

报告是许多呼叫中心面临的一个重大挑战，因为代理的时间主要用于处理客户投诉。这种有时平凡的体力劳动往往会降低员工的生产率；增加客户等待时间；并最终降低客户满意度。不用说，这种情况并不理想。

呼叫中心SLA的黄金法则

大多数呼叫中心客户服务代理会一次又一次地告诉您，客户会提出完全相同的问题和顾虑；当然，他们手头也有快速解决方案和简单答案。这正是语音技术在呼叫中心中发挥作用的地方：与其让代理处理这些容易解决的问题，还不如对自动化系统进行编程，以帮助客户通过自助服务解决一个简单的问题。此策略为代理腾出时间来处理语音技术无法解决的更复杂问题。

语音技术在呼叫中心最有趣的应用之一可能与监控通话中扬声器音调和情绪的软件有关。例如，Cogito是一款监控扬声器速度、暂停时间和音量的软件。这些信息被输入到一个算法中，该算法可以感知诸如呼叫中心代理的热情和客户的满意度等信息。

通过使用算法生成的信息，该软件既可以提醒代理不满意客户的迹象，也可以提供如何处理这种情况的提示。此外，该软件还监控呼叫中心团队成员的绩效，并在他们的能量水平出现下降时向他们发出提示。

语音技术在过去几年里取得了惊人的进步，很明显，这项日益智能化的技术可以应用于呼叫中心战略，以帮助优化效率和客户满意度。不用担心：未来的呼叫中心不会空无一人，到处都是机器人。相反，仍然非常需要能够处理更复杂客户问题的人工代理。

为了为客户实现更佳的客户服务结果，呼叫中心团队必须学会以智能的方式使用技术和人员，以创建有利于客户的共生关系，并及时解决他们的查询。有了这些智能系统，员工和客户都可以享受更高的满意度。

这是双赢。

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